サービスマネジメントとSLAとは？わかりやすく解説
ITサービスを安定して提供し、品質の約束を決める考え方を学びます。
最初に考えてみよう
「ちゃんと動いている」という言葉は、人によって受け取り方が違います。どうすれば、サービスの品質や対応内容を、利用者と提供者の間で明確に約束できるのでしょうか？
解説
1サービスマネジメントとは
ITサービス（メール・社内システムなど）を、利用者に止めずに安定して届けるための運用管理です。
2SLAで決める「稼働率」
代表的な約束が稼働率（どれだけ動いているか）。 数字を上げるほど「ほぼ止まらない」約束になります。
約束した時間のうち、実際に使えた割合＝可用性
高い稼働率ほど安心だが、設備や費用も増える
3SLAにふさわしい？
SLAは数値で測れて、両者が合意できる約束。次はSLAにふさわしい？
月間の稼働率は99.9%以上にする
障害の問い合わせには30分以内に応答する
とにかく頑張って良い感じにする
提供者が一人で勝手に内容を決める
4SLAとSLM
顧客
期待する目標値を数値で示す
サービスの供給者
測定・評価して品質を改善
SLA（サービスレベル合意書・サービスレベル契約）は、顧客とサービスの供給者の間で、サービスの品質の目標値を合意した文書。 サービスの中身や時間帯を変えるときも、合意し直すのはSLAです。
SLM（サービスレベル管理）
SLAの遵守状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善する活動。
- 計画立案
- 交渉
- 草案作成
- 合意
- 導入
- 測定・改善
SLA＝合意した文書、SLM＝それを回す管理活動。
選択肢に並ぶ別の文書・活動
- NDA
- 秘密保持契約。知った秘密を外に漏らさない約束
- BCP
- 事業継続計画。災害などでも重要な業務を続ける計画
- SCM
- サプライチェーン管理。調達から販売までのモノの流れを最適化
5サービスの保証と可用性
ITサービスの価値は、価格・機能・保証の3つのバランスで決まります。例：写真の保存サービス
価格
月額300円で使える
機能
写真を自動で整理できる
保証
24時間365日使える
保証は、可用性などを維持していつでも期待どおりに使えること。何ができるか（機能）や料金（価格）とは別です。
「割合」で問われるのは可用性
- 可用性
- 合意したサービス提供時間帯のうち、実際に利用できた時間の割合
- 機能性
- 必要な機能がそろっているか
- 効率性
- 少ない資源や時間で処理できるか
- 使用性
- 利用者にとって分かりやすく使いやすいか
MTBSI（サービスインシデント間の平均時間）
サービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均。長いほど中断が起きにくい。
改善になる：サーバを二重化し、止まる障害そのものを減らす
ならない：止まった後の原因究明や復旧を速くする、問合せの待ち時間を減らす
6どれ？
- 動画配信サービスの記述。「サービスの保証」に当たるのは？
- SLAの遵守状況を確認し、サービスの品質を維持・改善する活動は？
- 受託先と、夜間の問合せをチャットボットで受け付けることに合意した。使う文書は？
- MTBSIの改善になる取組は？
試験のポイント
ITパスポート試験での問われ方
SLAで決める内容と、サービス品質管理の目的が問われる
間違えやすいポイント
- SLAを法律名だと思う
- SLAは提供者だけが勝手に決めるものだと思う
関連用語
SLA、サービスレベル、可用性、インシデント管理
図解の内容を文章で読む
サービスマネジメントとSLAをイメージでつかむ
サービスマネジメントは、ITサービスを利用者に安定して届けるための管理です。SLAは、稼働率や応答時間など、サービス提供者と利用者の間で決める品質の約束です。
たとえると：スマホ回線の契約で、通信できる範囲やサポート対応時間を約束するようなものです。
ITサービスマネジメントは、システムを「作って終わり」にせず、利用者が安定して使い続けられるように運用・改善していく活動です。その土台になるのがSLA（サービスレベル合意書）で、サービスの提供者と利用者が「どの程度の品質で提供するか」を数値で約束します。決める項目の例は、稼働率（例：99.9%以上）、障害時の復旧時間、問い合わせ窓口の受付時間などです。SLAは法律の名前ではなく契約上の合意であり、提供者が一方的に決めるものでもなく、双方が合意して決めます。約束した水準を保つために日々監視・改善する活動をSLM（サービスレベル管理）と呼びます。試験では「SLAで合意する内容の例」や「品質を数値で約束する文書はどれか」という形で問われます。
押さえどころ
- サービスマネジメント = ITサービスの運用管理
- SLA = 品質の約束
- 稼働率や対応時間が例
確認問題（4問）
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「サービスマネジメントとSLA」の過去問（8問）
IPAが公開しているITパスポート試験の公開問題から、このテーマの問題を集めました。
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