令和6年度 ITパスポート 問39「KPI」の解説
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- アa, b
- イa, d
- ウb, c
- エc, d
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正解：エ
KPIには、値が大きいほど良いものと小さいほど良いものがあります。cの二次担当へエスカレーションされた割合は、一次窓口で解決できなかった件数を表すので小さいほど良い指標です。dの担当者につながるまでに費やした時間も、待たされないほど満足度が高いので小さいほど良い指標です。aの目標時間内に完了した割合とbの1回の問合せで解決できた割合は、いずれも大きいほど良い指標なので当てはまりません。
文章だけだと分かりにくいときは「ITIL」を図解で見る図解と確認問題つき・登録不要出典：令和6年度 ITパスポート試験 公開問題 問39
問題文・選択肢はIPA公開問題の原文です。解説は本サービスが独自に作成したもので、IPAの公式解説ではありません。
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