令和8年度 ITパスポート 問44「サービスデスク」の解説
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何％削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。
- ア80
- イ81
- ウ85
- エ86
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正解：イ
導入前は1,000件×2分＝2,000分。導入後は、割当てミス45件×4分＝180分と、割当てできなかった100件×2分＝200分で、計380分。
選択肢ごとの解説
- ア
- 割当てミスを全体1,000件の5％（50件×4分＝200分）で数えると、合計400分で80％になる。ミスは自動割当てできた900件の5％。
- イ正解
- （2,000−380）÷2,000×100＝81％。
- ウ
- 380分で計算すると81％で、85％にはならない。
- エ
- 380分で計算すると81％で、86％にはならない。
出典：令和8年度 ITパスポート試験 公開問題 問44
問題文・選択肢はIPA公開問題の原文です。解説は本サービスが独自に作成したもので、IPAの公式解説ではありません。
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