令和7年度 ITパスポート問54「サービスデスク」の解説

マネジメント系・サービスデスク / AI活用

あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。

AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間を示す表。AI導入前はグループAが800件で全体の60%の対応時間，グループBが200件で全体の40%の対応時間。AI導入後はグループAが800件でAI導入前と比べて50%短縮，グループBが200件でAI導入前と同じ時間。

ア30
イ40
ウ50
エ60

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正解：ア

AI導入前の全体の対応時間を1とすると、グループAが0.6、グループBが0.4を占めます。導入後、グループAは50%短縮されて0.6×0.5＝0.3になり、グループBは変わらず0.4のままです。導入後の合計は0.3＋0.4＝0.7となり、導入前の1と比べて0.3、すなわち30%短縮できたことになります。対応件数はどちらも変わらないので計算には影響しません。割合の基準が全体の対応時間である点を取り違えないことが要点です。

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出典：令和7年度 ITパスポート試験公開問題問54

問題文・選択肢はIPA公開問題の原文です。解説は本サービスが独自に作成したもので、IPAの公式解説ではありません。

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