令和5年度 ITパスポート 問51「FAQ」の解説
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a〜cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- アa
- イa, b
- ウa, c
- エc
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正解：エ
過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化すると、利用者やサービスデスクの担当者がその場で答えを見つけられるようになり、cのとおり一次回答率が高まります。aのITサービスに関連する構成要素の情報を確認できるのは構成管理データベース（CMDB）の役割、bの要員候補の業務経歴の確認はスキル管理や要員計画の仕組みが担う話で、インシデントのFAQ化によって得られる効果ではありません。
文章だけだと分かりにくいときは「ITIL」を図解で見る図解と確認問題つき・登録不要出典：令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問51
問題文・選択肢はIPA公開問題の原文です。解説は本サービスが独自に作成したもので、IPAの公式解説ではありません。
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