令和4年度 ITパスポート 問54「サービスデスク」の解説
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a〜cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
- アa, b
- イa, b, c
- ウa, c
- エb, c
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正解：ウ
このシステムは、会話を認識して回答候補をオペレータの画面に表示するものです。aのとおり経験の浅い担当者でも適切な回答に近づけるので対応のばらつきを抑えられ、cのとおり情報を探す手間が減るので対応時間を短縮できます。bは誤りで、あくまでオペレータを支援する仕組みであり、システムが単独で顧客へ回答するわけではないため、24時間対応が可能になるわけではありません。
文章だけだと分かりにくいときは「ITIL」を図解で見る図解と確認問題つき・登録不要出典：令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問54
問題文・選択肢はIPA公開問題の原文です。解説は本サービスが独自に作成したもので、IPAの公式解説ではありません。
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