令和5年度 ITパスポート 問16「AI活用」の解説
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
- アオペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
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正解：エ
AIを活用してFAQシステムを有効にするには、人が言葉にした問合せの内容そのものを機械が理解できるようにすることが要点です。エは音声から感情と内容を解析し、FAQの中から最適な回答候補を高い確度で選び出しており、AIの働きが回答の質に直接つながっています。アは人が学ぶ研修、イは番号による振分け、ウはデータベースからの情報表示で、いずれも従来の仕組みで実現でき、AIの活用とはいえません。
文章だけだと分かりにくいときは「AIと機械学習」を図解で見る図解と確認問題つき・登録不要出典：令和5年度 ITパスポート試験 公開問題 問16
問題文・選択肢はIPA公開問題の原文です。解説は本サービスが独自に作成したもので、IPAの公式解説ではありません。
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